昨天的文章留下两个疑问：
一个问题是，小莫究竟是谁？其实刚开始我也不知道小莫是谁。一来团队里并没有姓莫的，二来我也不玩游戏。然而这是85后、90后当家作主的时代，他们喜欢小莫，那就叫小莫吧，不然我害怕拳头不答应啊。何况，作为外貌协会成员，看了小莫的照片，我也就喜欢上萌萌的小莫了嘛。不信你看看，小莫多可爱：
如果你看了小莫的照片，还是不知道小莫是谁，那小莫只能残忍地告诉你：同学，你真的out了！小莫说，时代在不断地往前飞，如果你还停在原点，那你的世界真的一步一步越离越远了！（参考苏打绿《再遇见》歌词）
另一个问题是，那个把企业文化当作最大资产的Zappos，给还没开始工作的新员工赔钱2000刀让人离开，会有多少财迷选择拿钱开溜呢？昨晚我查了查书，答案是，还不到百分之一。这真的让人惊讶：那些不卖鞋要卖快乐的家伙，只要快乐不要钱。（小莫说：OrgWis的小伙伴们只迷数据的嘛，也没人爱钱。）
说到企业文化，我想到我曾经服务的一家企业，它的文化也很特别，叫做美丽文化。这是总部在成都的一家航空公司，它给人的印象是女生个个漂亮、男生个个英俊。你若不信，你去坐坐它的航班，看看它的空姐，是不是美丽非常。
当年访谈这家公司的CFO时，这位直爽的四川汉子用脏话表达他的愤愤不平：TMD为什么机场不市场化、航油不市场化、航材不市场化，单让我们航空公司市场化？因为机场、航油、航材是航空公司三大刚性成本，直接造成航空公司利润微薄。事实上，在我们服务该客户的时间点，国外航空公司正在纷纷破产。
那时候，这也是困扰我的一个问题：为什么在很多行业，产业链核心企业反而是利润最微薄的？就像航空业，别说那三大恶霸，就连做航食的公司都很赚钱啊（你知道为什么飞机上的饭那么难吃了吧，因为人家不缺钱，没心思好好服务你），偏偏最重要、又风险最大的航空公司，却是成本高昂、利润微薄、稍不留意就倒闭了。
很多其他行业、尤其是制造业，也非常类似：汽车厂商不挣钱，就连美国的汽车之城底特律都快破产了；家电厂商出一台电视挣不到几个钱，而国美、苏宁却如日中天；服装公司一家接一家不景气，淘宝却一天能卖350亿……
最近在看一本书，叫做《零售业的新规则》，感觉对解答这个问题有一点参考和启示。作者罗宾·刘易斯把零售业的发展阶段，划分为三次浪潮：
第一次浪潮是1850年到1950年，称之为“生产商大权在握的时代”，也就是说，生产商生产什么，消费者才能买什么。尽管消费者喜欢各种颜色，福特汽车公司却只生产黑色T型车。这是一个供不应求的时代，需求旺盛而生产能力有限，因此每个消费领域都奉行生产驱动需求的模式。（小莫说：那个时代的消费者，好苦命呐。）
第二次浪潮开始于1950年，并于1980年到2000年达到巅峰。这是一个营销驱动经济发展的时代。由于经济的飞速发展，商品极大丰富、品牌急剧增长，消费者可以选择的服务和商品不断增加，推动着零售业快速扩张，广告的黄金时代也因而到来，大型零售商、品牌折扣店、综合百货商店、电视销售商以及在线电子商务如雨后春笋。在这个阶段，分销和零售商大权在握，生产商必须看他们的脸色。国美要海尔先拿20万才能进店，海尔只能忍气吞声，而海尔的销售人员为了让产品放在更好的位置，必须要想方设法和国美搞好关系。销售商成为生产商和消费者之间的屏障，在相当意义上，消费者能买到什么，取决于销售商卖什么。（小莫说：消费者的需求又一次被玩弄啦。）
第三次浪潮大约开始于2010年，这不仅是零售业最大一次转型，更是时代的全面进步。由于激烈竞争，销售商发动各种战争抢夺市场份额，使得消费者渔翁得利，就已经可以随心所欲地选择理想商品，并且习以为常到成为基本需求。这样的变化，让消费者的欲望和需求，从产品的功能层面，演进到体验至上，从而更多注重定制产品和服务，而大众市场和大品牌遭到鄙视；更多注重商品的真正价值，而不是华丽外表或诱惑性包装。更重要的是，消费者会更加注重参与感，不仅要求销售区域的投入与参与，甚至希望参与到产品的研发和设计中。
在当今的第三次浪潮，虽然人们并没有透彻理解“以顾客为中心”、“消费权”、“消费世纪”等口号的真实含义，但这些概念已经风靡全球。权力的天平，终于从生产商、销售商而过渡到本来面目：消费者才是价值链的主人。（小莫又说了：生活在当今时代的消费者，是多么幸福的哟。可是作为纳税人的消费者咧……）
因此，无论是生产商还是销售商，都必须围绕消费者调整其价值链。因为，消费者对消费的期待得到前所未有的提升，而传统商业模式只能达到基本的条件和要求。不管是哪个行业、面向何种消费群体，只有深入洞察消费者的核心需求，才能赢得未来的竞争。
在最近的一次沟通中，我向客户提出了以消费者为中心的基本思路。我愿分享这个思路，作为本文的结束（但是对不起，请恕我不便详谈）：
延伸阅读